Transformasi Layanan Nasabah Antara Pegadaian Raih Service QualityAward 2025

INFO NASIONAL - PT Pegadaian kembali membuktikan diri sebagai perusahaan keuangan non-bank tertua sekaligus tepercaya di Indonesia. Pada ajang Service Quality Award & Pre Harpelnas 2025 di Jakarta, Selasa, 26 Agustus 2025, Pegadaian menerima apresiasi atas komitmennya memberikan pelayanan terbaik bagi nasabah.

Penghargaan itu diterima langsung oleh Direktur Pemasaran, Penjualan, dan Pengembangan Produk PT Pegadaian, Selfie Dewiyanti. Ia menegaskan, lebih dari satu abad melayani masyarakat, Pegadaian kini bertransformasi dari layanan gadai tradisional menjadi mitra keuangan inklusif.

“Kami telah berkembang dari layanan gadai tradisional menjadi mitra keuangan inklusif bagi jutaan masyarakat,” kata Selfie.

Pegadaian yang telah berusia 124 tahun kini melayani lebih dari 20 juta pelanggan aktif di seluruh Indonesia. Survei pada akhir 2024 mencatat Customer Satisfaction Index (CSI) Pegadaian rata-rata 92,38 persen dengan Net Promoter Score (NPS) di atas 70. “Merupakan bukti tingginya loyalitas dari pelanggan kami,” ujarnya.

Transformasi digital menjadi salah satu pendorong utama pertumbuhan. Transaksi digital naik 35 persen berkat aplikasi Pegadaian Digital yang menurut Selfie telah sukses menjadi game changer. “Mengubah perilaku pelanggan dan memungkinkan mereka melakukan berbagai transaksi secara real time—mulai dari nabung emas, cicil emas, hingga pembiayaan—tanpa harus ke cabang," tutur dia.

Fitur Omnichannel yang mengintegrasikan layanan fisik dan digital juga terbukti meningkatkan kepuasan pelanggan segmen digital hingga 25 persen. Diversifikasi produk pun mendukung pertumbuhan. Tabungan Emas Pegadaian, misalnya, berhasil menarik lebih dari 5 juta nasabah baru sejak 2023, terutama dari kalangan milenial dan Gen Z.

Kepercayaan nasabah juga makin menguat dengan hadirnya layanan Bank Emas yang diresmikan Presiden Prabowo pada Februari lalu. Hingga kini, total kelolaan emas sudah menembus lebih dari 22 ton.